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服务故事之精油比例与烛台兼容问题

乔安娜 美阳玻璃制品 2019-08-30 18:02:16
    说到做外贸,大家都有很感同身受的一点,那就是,怎么样的服务才是客户最想要的?客户为什么需要这样的服务?我们该如何服务客户?
    作为一个六年的外贸老鸟,我想跟大家分享几点我的体会。在这里我们以烛台产品品质这个主题为例吧。
    首先,我们要了解清楚,客人想要得到什么样的服务,了解客人的需求,才能做更好的对症下药,从而做到药到病除。对于品质,当然预防比善后更重要,这就要求我们从原材料到生产,出货,每一步都要严格把控,像我们美阳玻璃就成立了一只十来人的QC团队,每次接到客人的订单,产前我们都会有专人QC检查物料如包材,原材料,配件等,确保没问题之后才会安排上线生产,成产过程中也有专人QC抽检,一旦发现问题及时调整,问题不能当场解决的,会做出停产整顿处理直到产品达标,产品生产完之后,也会有专门的QC团队抽检过后再包装,包装完成后出货前还会再次抽检以确保货物可放行,装柜时也有专业的装柜队伍拍照,反馈,指导,直至货物安全顺利地装完。这就是客人需要的服务,说白了客人花钱买的就是一个安心,如果一个企业能把整个流程数据化,图片化,表格化,及时跟客人汇报,我想客人对我们的信任也是不言而喻的。

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其次,客人为什么需要这样的服务?这里我们以一个客诉为例。去年美阳玻璃出给客人的一批烛台,由于喷色油漆跟客人的精油起了化学反应造成一些产品无法销售,我们公司收到这个消息之后,立马承诺客户可以先做一些新的货快速运给客户,以免影响客人的销售计划,客人一听就很高兴,因为作为客户,他最终的目的是把产品顺利销售到顾客手上。我们再补货的同时,也让客户把问题产品寄了一些过来,然后我们召集了喷色加工厂,油漆原理材料厂,经过一番讨论研究,得出结论就是客户的灌蜡精油比例高出国际标准将近6-8个点,但是客户事先没有告知,所以我们的喷色就按照国际通用标准去做的,为了多方面作证这个结论,我们有安排了几批同样的产品按照不同精油比例和成分进行灌蜡,发现国际常规标准下的产品是没有任何问题的,后来我们把这个试验录视频以及发文字告知了客户,客户那边也反馈说他们的比例却是用的比较高,但是客人不想改动自己的产品,鉴于客户的需求,我们又及时提供了方案,从调整油漆配方,到寄样品去第三方公司测试,已经协助客户改良精油配方等,最终双方达成了一致,也没有影响客户的销售计划。
最后,我们该如何为客户服务?首先要想客人之所想,急客户之所急。比如上面的案例中,收到客户的反馈,我们首先不是去纠结谁的责任,而是先补货给客人保证销售计划的顺利进行,后续也做了很多功课和试验找出早整问题的关键点,从而双方一起改进,最终达到双方共赢的目的。


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